Warenkorb-Abbrüche sind im Onlinehandel wohl die wichtigste Hürde, die es zu nehmen gilt. Wenn Sie einen Online-Shop besitzen, so besitzen Sie auch jeden Tag Warenkorb-Abbrecher. In der Regel weiß jeder Händler um ihre Wertigkeit – doch nur selten wird dagegen etwas getan. Oft scheitert es an der zu großen Herausforderungen einen sauberen Check-Out-Prozess zu gestalten.
Wie macht man aus Shop-Besuchern echte Käufer? Aber warum brechen nun die Menschen den Warenkorb ab oder bringen Ihren Kauf nicht zu Ende? Es liegt oftmals nicht am Preis oder der großen Konkurrenz, schließlich ist der User schon auf Ihrer Seite, hat sich mit dem Produkt beschäftigt und in den Warenkorb gelegt. Doch was veranlasst Ihn dann den Kauf doch nicht vorzunehmen?
Es sind oft Kleinigkeiten die uns Händlern gar nicht bewusst sind: z.B. die Versandkosten – eine schlechte Bezahlmöglichkeit auf dem Smartphone, unzureichende oder nicht vorhandene Zahlungsoptionen. Probleme während des Zahlungsprozesses, sei es vom Layout oder im technischen Bereich.
Überschaubarer Warenkorb
Der Käufer hat sich für ein oder mehrere Produkte entschieden und diese in den Warenkorb gelegt. Wird hier das Produktbild angezeigt? Nur so kann sich der potenzielle Käufer sicher sein, ob der Artikel auch das Produkt ist, welches er vorher ausgewählt hat. Unsicherheit besteht hier im Text. Oft wird zum Produkt gewechselt und nochmal Bilder und Text verglichen und dabei wird der rote Faden verloren.
Störungen
Sie glauben gar nicht wie oft ein Kaufprozess gestört wird. Telefon, Mitarbeiter, Familienangehörige, die grüne Ampel, der Zug fährt ein. Der Kaufprozess wird abrupt unterbrochen und in vielen Fällen auch nicht mehr fortgesetzt. Menschen können in kürzester Zeit vergessen, das sie eben noch etwas bestellen wollten. Der Fokus wechselt auf etwas anderes.
Einfacher ist mehr
Der Käufer hat gefunden was er gesucht hat und die Produkte sauber in den Warenkorb gelegt. Nun folgt eine der größten Hürden: Der Käufer muss seine persönlichen Daten eingeben, um den Kauf fortzusetzen. Das macht er gar nicht gerne und ist das Formular noch mit etlichen Zusatzfeldern oder Fragen gespickt – überhaupt nicht mehr.
Nutzen die hier die Möglichkeit die bekannten Zahlungsanbieter einzusetzen. Diese bieten oft Funktionen an, um die Daten sofort auszufüllen. Wenn Kunde bereits bei Ihnen registriert ist und er sich im Kundenbereich eingeloggt hat, sollten seine Daten bereits vorausgefüllt sein.
Sollte der User am Smartphone seine gesamten Daten eingeben, wird dies bereits eine Herausforderung. Gerade wenn es sich um eine ältere Generation handelt. Auch ein Grund, warum tagsüber nach Produkten recherchiert wird und der Kaufabschluss erst am Abend am Desktop getätigt wird.
Transparente Versandkosten
Oft erlebt der Kunden das “Versandkostendesaster” erst im Warenkorb oder an der Kasse. Sollten die Versandkosten bis dahin nicht klar kommuniziert worden sein, könnte dies für den potenziellen Käufer wie ein Schlag ins Gesicht anfühlen.
Auch wenn es Weh tut und nicht gut für unsere Kalkulation ist. Versandkosten sind für den Käufer überflüssig. Er selbst kalkuliert nur mit dem Verkaufspreis. Leider vergleicht er diesen oft, so dass es oft nicht unmittelbar möglich ist, ihn vorab in den Verkaufspreis einzurechnen.
Optimal wäre ein kostenfreier Versand. Den Kosten können Sie entgegenwirken, in dem Sie sich aktiv um attraktive Versandpreise bemühen. Die gibt es meist nicht von der Stange, sondern müssen verhandelt werden und sind für Produkte und Anzahl immer unterschiedlich. Hier heißt es also Zeit investieren oder einen Dienstleister beauftragen der sich der Sache annimmt.
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Versand optimieren
Top Produkt – Preis passt – Aber die Lieferzeit nicht. Zu lange Lieferzeiten sind oft ein Grund den Bestellprozess nicht abzuschließen.
Evtl. kennen Sie das selbst: Die haben sich für ein Produkt entschieden und wollen es sofort haben. Nun nehmen Sie schon den Umweg über einen Onlineshop in Kauf – dies sollte jedoch so kurz wie möglich sein. Bei Saisonartikeln kommt noch hinzu, dass die Ware für bestimmte Aktivitäten am Wochenende benötigt werden und der Kauf relativ spät erfolgt.
Die kurze Lieferzeit ist beispielsweise ein Grund, warum Amazon Prime so erfolgreich ist und das Unternehmen Amazon größten Wert auf die Erfüllung der Prime-Lieferzeiten legt. Dies tut das Unternehmen nicht um Sie zu ärgern, sondern um die Loyalität des Amazons-Konzerns nicht zu gefährden. Wird ein Amazon-Artikel zu spät geliefert obwohl die Prime-Option gewählt wurde, sorgt dies nicht nur für Ärger sondern kann dazu führen, dass der Kunden zukünftig bei anderen Marktplätzen bestellt.
Nutzen Sie Tracking?
Sie werden es nicht glauben – Tracking ist für viele Kunden entscheidend. Nicht wenige Leute beschäftigen sich zwischen Kauf und tatsächlicher Lieferung mit dem Versandweg. Daher werden auch die großen Versandhändler bevorzugt, da man mittlerweile mit der Abwicklung vertraut ist.
Falscher Versender
Viele Kunden haben einen bevorzugten Versandpartner. Dies kann unterschiedliche Gründe haben – Sicherheit ist eins davon – der Kunden möchte davon ausgehen, dass das Paket auch ankommt und nicht irgendwo anders hingeliefert wird, es Kommunikationsschwierigkeiten gibt oder der Versandmitarbeiter aus Zeitdruck irgendwo abliefert. Sei es beim Nachbarn oder vor der Haustür, obwohl Niemand zu Hause ist.
Ebenso ist es für die meisten Menschen ein völliges Tabu nach 20.00 Uhr noch Waren entgegen zu nehmen.
Zahlungsanbieter
Jeder von uns hat einen Zahlungsanbieter seiner Wahl. Diesen möchte man auch gerne im Shop wiederfinden. Hier müssen Sie den Spagat schaffen, möglichst viele attraktive Zahlungsdienstleister anzubieten und dennoch das Design der Bezahlseite nicht zu überfrachten, unübersichtlich zu machen oder ganz zu zerstören. In Deutschland sollten sich mindestens über Vorkasse, Nachnahme, Lastschriftverfahren und Kreditkarte verfügen. Zudem beliebt sind der direkte Kauf über das PayPal-Konto und der Rechnungskauf über Klarna.
Ist Ihr Shop International aufgestellt, müssen Sie die Vorzüge des jeweiligen Landes integrieren.
Ratenzahlung
Ein Produkt – ein Preislimit. Zumindestens setzen sich gewillte Käufer dies im Kopf, ob bewusst oder unbewusst. Es spielen zudem noch viele Faktoren im Hintergrund mit, ob der Artikel jetzt gekauft wird, oder nicht. Die können laufende private Zahlungen sein oder größere nicht unumgängliche Investitionen.
Ratenzahlungen ermöglichen den letzten Gedanken psychologisch auszublenden. Der eigentliche Kaufbetrag wird wahrnehmbar kleiner, obwohl dem gar nicht so ist. Verschiedene Studien gehen von einem durschnittlichen Kaufanstieg von 25% aus, sollte der Warenwert über 100 Euro liegen.
Mobil vergessen?
Man glaubt es ja kaum, aber was am Desktop funktioniert ist auf dem Smartphone eine absolute Katastrophe. Besonders im Shopping muss der Kunde in der Lage sein, den Warenkorb sauber abzuschießen. Das fängt allerdings schon bei der Produktpräsentation an. Überlappende Artikeltexte im oder über dem Artikelbild. Warenkorb verschwunden oder erst nach enormen scrollen zu erreichen. Das gleiche gilt auch den “Kaufen”-Button.
Warenkorb-Abbrecher freundlich erinnern.
Es gibt mittlerweile einige Möglichkeiten Warenkorbtäter zu verfolgen. Das Schlüsselwort hierzu nennt sich Remarketing. Mit Google Ads haben Sie die Möglichkeit Nutzer an das Produkt in den unterschiedlichsten Medien und Kanälen zu informieren. Handelt es sich um einen bestehenden Kunden, kann diese per Newsletter-Tool über den Nichtkauf informiert werden. Evtl. wurde der Kaufprozess durch eine Störung hervorgerufen.
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