Guter Service entsteht nicht aus Zufall. Um maximale Kundenzufriedenheit zu erreichen, braucht es einige Optimierung innerhalb des eigenen Angebotsspektrums. Mystery Guesting kann dabei helfen, den eigenen Service an die gewünschte Zielgruppe anzupassen. Insbesondere im Hotel- sowie Restaurantgewerbe lässt sich die Servicequalität durch einen Mystery Guest steigern. 

Was ist Mystery Guesting?

Ein Mystery Guest kann auch als Quality Manager bezeichnet werden. Er überprüft beispielsweise Hotels und Restaurants auf deren Qualität und den geleisteten Service

Dabei können zahlreiche Gesichtspunkte Beachtung finden. Nicht selten beinhaltet die akribisch geführte Checkliste eines Hoteltestesters mehrere hundert Punkte. 

Je nach Wünschen und Vorstellungen des Auftraggebers können es sogar bis zu 1.000 Punkte sein, die der Hoteltester beispielsweise bei einem Testessen überprüft

Wie kommt ein Mystery Guesting zustande?
Auftraggeber für Mystery Guesting können ganze Branchen, Unternehmen oder einzelne Personen sein. Oftmals beauftragen Hotels und Restaurants eigenständig einen Hoteltester beziehungsweise Restauranttester. 


Auftraggeber können sich dabei an ein spezialisiertes Dienstleitungsunternehmen wenden oder über entsprechende Plattformen auch Laien beauftragen. 

Spezialisierte Dienstleister können zum Beispiel aus der Unternehmensberatung stammen und bieten den Vorteil, dass sie nicht nur Erfahrung besitzen, sondern ebenfalls wissen, wie sie sich unauffällig verhalten.

Mystery Shopper
Mystery Shopper

Ein Mystery Guest darf bei seinem Test nämlich unter keinen Umständen auffallen. Wird er enttarnt, können die Prüfungsergebnisse verfälscht werden. Hotel- und Restaurantangestellte mit langjähriger Erfahrung in ihrem Arbeitsbereich bemerken leicht “verdächtige” Gäste. Sie kennen außerdem Standardfragen und -tricks, die häufig von Mystery Guests angewendet werden.

Um also nicht aufzufallen, braucht es als Hoteltester einiges an Erfahrung, Selbstbewusstsein sowie Schauspieltalent. Des Weiteren wissen professionelle Mystery Guests, wie sie sich bestmöglich an ihre neue Umgebung anpassen. Das kann die Kleidung, das Verhalten und den Sprachgebrauch umfassen sowie sich bis hin zur Ausstrahlung fortsetzen. Um nicht aufzufallen, ist dabei fast jede “Verkleidung” erlaubt.

Wann wird Mystery Guesting eingesetzt? 


Hoteltester und Restauranttester können von verschiedenen Unternehmen sowie Branchen beauftragt werden. Dies können beispielsweise Versicherungen, Botschaften, Banken sowie weitere Organisationen mit Interesse am Hotelgewerbe sein.

Versicherungen interessieren sich zum Beispiel für die Einhaltung von Sicherheitsvorkehrungen. Andere Einrichtungen möchten wiederum die hygienischen Standards überprüfen sowie die Hygiene in Küche und Lagerräumen testen. Botschaften könnten beispielsweise Interesse an der Interaktion zwischen Serviceangestellten und Gästen haben.

In vielen Fällen beauftragen allerdings die Chefs der Hotels sowie der Restaurants selbst ein Mystery Guesting. Auf diese Weise kann der Service im eigenen Haus überprüft und, wenn notwendig, angepasst sowie gesteigert werden. Professionelle Mystery Guests haben oftmals Verbesserungsvorschläge und Anregungen für die Hotelleitung, die einen ersten Anhaltspunkt liefern können. 

Wie kann Mystery Guesting den Service verbessern?


Ein Hoteltester überprüft unter anderem das Verhalten der Angestellten an der Rezeption sowie beim Check-In. Des Weiteren werden die Sauberkeit der Zimmer, das Leistungsangebot sowie die Qualität von Speisen und Getränken kritisch kontrolliert. Ein Restauranttester konzentriert sich bei einem Mystery Dinning insbesondere auf die Serviceleistungen, die Interaktion zwischen Angestellten und Kunden sowie die Qualität des zubereiteten Essens.

Während vor dem Mystery Guesting eine Ermittlung der Ausgangslage sowie eine Konkretisierung von Zielsetzungen erfolgt, wird nach beendeter Arbeit ein oftmals mehrseitiger Bericht erstellt. Auf dessen Basis kann eine Analyse der gewonnenen Ergebnisse erfolgen. Diese resultiert in einer Aufbereitung in Schaubildern sowie in der Angabe von Handlungsempfehlung. Diese können schließlich dabei helfen, die Dienstleistungsqualität und Serviceleistung zu steigern.

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