Führen Sie einen Hotel- oder Restaurantbetrieb und möchten sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter bestens geschult sind und Ihr Betrieb alle Qualitätsstandards erfüllt? Dann sollten Sie einmal über die Maßnahme einer Telefonkontrolle nachdenken. Im Folgenden erfahren Sie alles über das Erfolgspotenzial eines Mystery Calls.

"Mystery Call - Ihrer Dienstleistung zuliebe"

Herstellungsverfahren und Dienstleistungen wurden schon immer auf ihre Qualität geprüft. Das moderne Qualitätsmanagement heutzutage erreicht mit festgelegten Normen jedoch ganz andere Dimensionen. 

Qualitätsmanagement bezeichnet Handlungen, die eine Mindestqualität von Ergebnissen betrieblicher Leistungsprozesse überprüfen und absichern sollen. 

Das langfristige Ziel ist die Verbesserung der Produkt- und Dienstleistungsqualität. Um diese zu erreichen, finden Qualitätskontrollen, beispielsweise in Form einer Telefonkontrolle, statt. 

Der so genannte ‚Mystery Call‘ ist besonders im Dienstleistungssektor ein wichtiges Handwerkszeug für die Qualitätssicherung. 

Der Begriff ‚Mystery Call‘ wurde aus dem Englischen übernommen, bedeutet soviel wie ‚geheimer Anruf‘ und bezeichnet einen Testanruf. 

Um diverse Qualitätsstandards zu kontrollieren führen Servicetester telefonische Stichproben durch. Typisch ist diese Art der Telefonkontrolle für Call Center, auf deutsch Telefon-Beratungscenter.

 In einem Call Center führen Mitarbeiter Outbound- und Inbound-Telefonate im Auftrag für Unternehmen durch, die ihre Vorgaben durch Qualitätskontrollen überprüfen.

Mystery Shopper
Mystery Shopper

Doch nicht nur im Call Center, auch in anderen Dienstleistungssektoren begegnet einem der Mystery Call. Gerade im Hotel- und Restaurantgewerbe werden Qualität und Kundenzufriedenheit groß geschrieben. 

Mit Hilfe einer Telefonkontrolle werden Mitarbeiter im Hotel- und Restaurantbetrieb auf die Einhaltung bestimmter Qualitätsstandards hin überprüft, die von der Führungsetage so vorgegeben wurden. Dafür engagierte Servicetester testen die telefonische Erreichbarkeit der Angestellten, die Freundlichkeit, die Fachkompetenz und Beratungsqualität am Telefon sowie die Umsetzung von Schulungsmaßnahmen. 

Dabei kann es sich ebenso um die Überprüfung vorgeschriebener Meldeformeln und Phrasen sowie um die Überprüfung einer kompetenten Beratung handeln.

 Darüber hinaus kann es vorkommen, dass die Servicetester dazu angehalten werden, eine Situation mit Konfliktpotenzial hervorzurufen, um die Souveränität und Freundlichkeit des Mitarbeiters auch unter Stress zu testen. 

Mystery Shopping
Mystery Shopping Einzelhandel

Nach der Telefonkontrolle wird die Qualität des Ist-Zustands ausgewertet und es werden Maßnahmen ergriffen, um den Qualitätsstandard zu steigern. 

Die gestesteten Mitarbeiter werden zu einem Feedback-Gespräch gebeten und werden dort über den Mystery Call aufgeklärt. Im besten Falle erhalten die Mitarbeiter sowohl Lob als auch konstruktive Kritik. 

Fallen durch die Qualitätskontrolle grundlegende Mängel und Wissenslücken auf, so ist die Unternehmensführung dazu angehalten weitere Schulungsmaßnahmen zu ergreifen, um die gewünschte Qualität zu erreichen. 

Egal, ob im kleinen Restaurantbetrieb, im Hotelgewerbe oder im Call Center, eine Telefonkontrolle sollte immer gut vorbereitet sein. 

Hierfür sollten im Vorhinein die genauen Ziele festgelegt worden sein sowie die Durchführung gut geplant werden. Rufen Servicetester immer mit der gleichen Nummer an, so spricht es sich bei den Mitarbeitern schnell herum, dass es sich bei diesem Anrufer um einen Mystery Call handelt.

 Darüber hinaus sind die Neutralität der Servicetester sowie ein exaktes Briefing durch den Auftraggeber von enormer Bedeutung.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Mystery Calls eine effektive Maßnahme der Qualitätssicherung darstellen. 

Sollten auch Sie Interesse daran haben, Ihren Betrieb und Ihre Mitarbeiter auf Qualitätsstandards zu überprüfen, finden Sie online diverse Anbieter, die diesen Service auf der Grundlage Ihrer Vorgaben durchführen.

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